和客戶溝通能力

在工作中,設計師是否經常遇到類似這樣的問題:

需求方指著設計稿說,按鈕應該更大點兒。顏色改個紅色的會更好。不夠大氣!#¥%&*)(…。再或者,因為溝通不順暢、不透徹,導致設計師對產品或對需求理解有誤,后期花了大量的時間去再討論,去修改或優化。

諸如此類的問題的確讓設計師苦不堪言,我們經常抱怨產品經理沒有眼光,或者表達力有問題,浪費大家的時間。殊不知,這是雙方溝通出了問題。

在我看來,設計之初的溝通是至關重要的,設計作品是團隊共同的結晶,一起捏的小人兒。需求沒有描述清楚,出來的兒子產品經理怎么看都不像是親生的,當然不悅。當前期就商量好這鼻子嘴巴耳朵長什么樣了,捏的過程中再不斷商榷細化,那么結果就自然是皆大歡喜的,兒子再丑也是咱親生的,在雙方共同努力下誕生的,這樣也就避免了后期不必要的紛爭,降低了后期溝通成本。所以,及時有效的溝通是很重要的。

什么是溝通?

溝通是一門博大精深的學問,在任何領域,任何分工,都避免不了溝通。無論是上下級匯報,或同事間協作。設計師也毫不例外,當接到需求或介入需求的時候,我們需要與需求方溝通,做用戶調研則需要與用戶溝通。前言中雪的故事,歸其原因,是因為溝通不暢,或信息傳達不對稱不完整所導致。所謂溝通,是人與人之間的思想和信息的交換,是將信息由一個人傳達給另一個人,逐漸廣泛傳播的過程。這是百度百科對溝通一詞做的解釋。沒錯,簡而言之,溝通就是信息的傳達。

需求方與設計師之間的關系

在一個項目里,產品經理職責是對整個產品負責,他決定了產品的整個命運,也就是整個項目的需求方,設計師是需要滿足產品經理對產品的任何需求,但也并不是他說什么都算。有時候產品策略,或營銷方案與用戶體驗相沖突時,設計師有義務有權利對需求提出自己的見解和更好的設計方案。有不同意見可以討論,相互協調,而非有既生瑜何生亮的感嘆,學會多角度換位思考,不應有誰一定對一定錯的定論,但是最終決定權,應該依然屬于產品經理或營銷專員。往往一個好的產品經理一定是半個好的設計師,好的設計師也是半個好的產品經理。兩者你中有我,我中有你。

雙方存在的溝通障礙                                  

A專業層面上,需求方過多干預(視覺、交互、用戶體驗)

對于專業層面上的問題,例如色彩、質感、樣式等此類問題。諸如此類問題大多存在于營銷推廣設計上,建議可以在設計之初,與需求方溝通,明確以下幾點問題,可以大幅度的降低后期返工的幾率。

設計主題是什么

目的是什么

根據搜集的信息,與需求方明確大致風格(最好能明確到色彩、質感、主要的設計元素、布局等,前期達成意見一致后,可以避免后期返工)

B 信息傳達上不一致,對產品理解不一致

此類問題,基本存在在產品設計上,在產品設計上,大方向由產品經理把控,包括產品的決策,產品的發展和前途,在此前提下,設計師把控用戶體驗。建議設計師提前介入項目,越早越好,了解項目背景,及發起這個項目的原因,現存的問題及要優化的點,取消信息不對等情況。避免產品經理說一點做一點,到最后在不了解項目背景、整體規劃的情況下,跟完整個項目,這勢必會出現前言中,學生描述雪一樣的問題。

心理預期

所謂術業有專攻,設計師必須明白,產品經理,或營銷的專業度,如對產品的理解、文案的把控、營銷手段的拿捏等專業技能。產品經理或營銷專員也必須清楚自己的產品或營銷目的,他們有必要完善自己的方案后再與設計師溝通。而設計師必須相信自己的專業能力,有對于用戶體驗獨到的理解和判斷。

溝通的最終目的是在目標一致的情況下,達成共識。但我們必須清楚一點,就是并非每個上線產品或專題頁面都是最優方案,所有的產品、設計,都是在不斷迭代更新中不斷完善優化的。所以,設計師應該學會適當的妥協和欣賞殘缺美,退一步海更闊天亦空。

我們該如何有效溝通?

當我們要向對方索取認同,或避免后期意見不合時,首先要了解對方需求和也許隱藏著的真正目的,抓住溝通的問題本質,知其然知其所以然,才是制勝法寶,無論是設計之初的討論階段,中期對產品對設計優化,還是后期對需求和產品設計方案的意見紛爭上;其次,通過有效的對話機制,傳遞專業精神和觀點見解,以設計師的身份傳遞專業精神和觀點見解,以達到設計師和需求方雙方共識共贏為目標。最后,有效溝通要講究策略和方法。

前陣子,讀了一本《佐藤可士和的超整理術》,他的觀點與我的看法,不謀而合,綜合了他的一些看法和我的觀點,興許會對設計師與需求方的溝通有幫助。

1.傾聽——了解現況

傾聽是為了收集信息,掌握現有情況,收集需求方的想法。一些需求方的個人想法,例如對產品的認識規劃及對產品的期望、背景、對于現有方案的意見等,這些都是存在在需求方的腦海中,設計師應該努力將這些信息都可視化,這些因素對你的設計將會有很大的啟發和靈感激發。此外,傾聽還是種美德。

2.問診——抓住問題本質

問診,這是佐藤可士和提出的說法。設計師=醫生 問的本質是通過問診,找問題關鍵因素,幫對方整理思緒。通過多次的討論,思想的碰撞,舍棄其余含糊不清的多余信息,理清問題本質,這是最關鍵的一步。

3.分析——導入觀點

對問題本質的分析解讀,以各種角度檢視信息,根據關鍵因素,給出設計師專業看法和見解。

4.解決——給出方案

通過與需求方的探討,給出最終的相應解決方案。

按鈕案例分析:             

傾聽 需求方說:我希望按鈕更大點!

問診 設計師說:為什么要放大?按鈕放大真的很不美觀!

需求方說:我希望用戶去點擊,讓用戶覺得這個按鈕能夠讓用戶更有點擊欲望,更明顯一點。(原來是這樣,關鍵因素是:希望通過對按鈕的優化增加用戶的行動力)

分析 設計師給出專業意見。按鈕變的更大一點兒,是唯一可以實行的方法嗎?答案是否定的,站在用戶的角度考慮,按鈕太大會讓人產生不舒服不協調的感覺,影響視覺表現效果。或許按鈕可以變成使人更有點擊沖動的顏色,或許可以增加一些質感,或者按鈕變一種形狀,這些方案都可以達到按鈕更醒目,更有點擊欲望,而非僅僅使它變大。

解決 和需求方溝通后,得出結論,只要按鈕變個顏色,再增加一些質感就可以達到預期效果。于是給出方案,原本藍色的單色按鈕變成橙色帶漸變的微質感按鈕。皆大歡喜。

總而言之,溝通是成為一個優秀的設計師的必修課之一。明確設計師和需求方之間的交融關系,并能夠明白兩者之間溝通障礙的原因,擺正好心態的前提下,找出解決方法的本質,抓住問題的關鍵因素,給出正確的觀點,給出完美的方案,就能進行順暢的溝通。這篇博文,并不是針對某個特定的問題去展開說明的,只是針對設計過程中溝通本身的一些淺薄的想法,希望各位受用。

 




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